CUSTOMER EXPERIENCE B2B: COMO MULTIPLICAR O RESULTADO DO SEU NEGÓCIO ENTREGANDO UMA EXPERIÊNCIA DE E
Editora: AUTENTICA BUSINESS
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Sinopse
A experiência do cliente, ou CX, tomou a cena do marketing nos últimos tempos e colocou o cliente como centro da estratégia e dos processos das organizações. No entanto, a maior parte dos livros sobre customer experience gravitam em torno do universo B2C ( business-to-consumer ). Neste livro, Nick e Paul rompem essa abordagem e propõem um olhar focado no B2B ( business-to-business ), explorando suas especificidades. Em Customer Experience B2B , os autores explicam o que é experiência do cliente no mercado B2B e por que essa deve ser uma pauta para dirigentes e gestores. Eles também abordam temas imprescindíveis para o mapeamento da experiência do cliente, como a satisfação, o Net Promoter Score ® (NPS), os “momentos da verdade” e a relação deles com a lucratividade do negócio. A seguir, Nick e Paul apresentam os seis pilares da experiência do cliente, sugerem métricas para apurar e gerir a experiência do cliente, propõem técnicas para fazer benchmarking e ensinam como elaborar uma “jornada do cliente” no contexto B2B. Aprofundando o assunto, os autores detalham as estratégias para se implementar uma excelente experiência do cliente, passando pela adequação dos produtos e serviços, da promoção, da precificação e da distribuição; pela implementação de uma cultura centrada no cliente; e pelo controle de todas as iniciativas de experiência do cliente na empresa. Customer Experience B2B é o primeiro livro publicado no Brasil sobre experiência do cliente focado no mercado B2B. Leitura essencial para dirigentes, gestores e profissionais lidarem com os desafios específicos desse universo e conseguirem entregar uma experiência realmente diferenciada aos clientes, que multiplicará seus resultados.
Ficha técnica
- Código de barras:
- 9786559283729
- Dimensões:
- 2.00cm x 16.00cm x 23.00cm
- Edição:
- 1ª EDIÇÃO - 2024
- Editora:
- AUTENTICA BUSINESS
- Idioma:
- PORTUGUÊS
- ISBN:
- 6559283720
- ISBN13:
- 9786559283729
- Número de páginas:
- 320
- Peso:
- 410 gramas