A EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS

Editora: SARAIVA UNI
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Sinopse
Serviços de qualidade superior tem se revelado uma estratégia competitiva vencedora e o maior desafio para as empresas, mas como avaliar a qualidade dos serviços prestados e incrementá-los? A metodologia SERVQUAL, desenvolvida pelos autores desta obra, pioneiros nas pesquisas sobre o tema, é a ferramenta que permite mensurar essas informações. Ela mede qualitativa e quantitativamente o grau de satisfação dos clientes, considerando as cinco dimensões da qualidade dos serviços: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. Permite, ainda, a criação de serviços diferenciados e aumento da produtividade, fidelizando os clientes e gerando publicidade positiva, o que irá render a sustentação do sucesso em longo prazo. A excelência em serviços: como superar as expectativas e garantir a satisfação completa de seus clientes é um verdadeiro clássico, que descreve em detalhes, mas, ao mesmo tempo, de forma bastante simples e didática, o processo de desenvolvimento da consagrada escala SERVQUAL. Conheça todo o embasamento e desenvolvimento deste modelo que se tornou referência absoluta para todos os estudos posteriores na área de marketing de serviços. Totalmente adaptada e atualizada, esta obra oferece um modelo para a ação e um caminho para o sucesso.
Ficha técnica
- Código de barras:
- 9788502225558
- Dimensões:
- 1.50cm x 17.00cm x 24.00cm
- Edição:
- 1ª EDIÇÃO - 2014
- Editora:
- SARAIVA UNI
- Idioma:
- PORTUGUÊS
- ISBN:
- 8502225553
- ISBN13:
- 9788502225558
- Número de páginas:
- 272
- Peso:
- 452 gramas
- Ano de publicação:
- 2016